PROTOCOLO DE GARANTÍAS

BIGTRONICA S.A.S.
WWW.BIGTRONICA.COM

Al recibir La inquietud o duda del cliente con respecto a un producto que compro, BIGTRONICA efectúa en primera instancia, a través de su Centro de Servicios Técnicos, una valoración técnica y funcional para determinar la cobertura de la garantía y si la misma se hace efectiva. En esta etapa del proceso BIGTRONICA interactuará con el Cliente con el objeto de complementar el proceso de evaluación, pre diagnóstico y generar un diagnóstico final apropiado y ajustado al estado real del Producto.

1. OBJETO

Este protocolo regula los términos y condiciones surgidas entre BIGTRONICA SAS (en adelante BIGTRONICA) y sus Clientes frente a la ejecución, atención y solución que puedan presentarse. de las garantías de los Productos comercializados por BIGTRONICA y comercializados por sus Clientes en el marco de sus relaciones comerciales.

Para todos los efectos de la presente política, se entenderá Clientes de BIGTRONICA (en adelante Clientes), como todas aquellas personas naturales o jurídicas que como, profesores, estudiantes, particulares, profesionales de proyectos, empresas, instituciones educativas, fundaciones y afines, entre otros, adquieran a partir de una relación comercial con Bigtronica , un determinado bien de los vendidos por BIGTRONICA (en adelante producto(s)), cualquiera que sea su marca, para el desarrollo y explotación de su actividad económica. En consecuencia, la política aquí descrita no obedece a relaciones de consumo, por cuanto Cliente no se entenderá en ningún caso como Consumidor y/o Usuario en los términos de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor - Colombia).

Lo anterior sin perjuicio de lo dispuesto por la Ley 1480 de 2011 respecto a las obligaciones y deberes de BIGTRONICA como comercializadora de los productos frente al Consumidor y/o Usuario en los términos de la Ley 1480 de 2011.

2. LINEAMIENTOS GENERALES

2.1 TENGA EN CUENTA LA MARCA DEL PRODUCTO:

Cada Productor y/o Fabricante de los productos que vende BIGTRONICA maneja Políticas de Garantía diferentes y en ningún caso BIGTRONICA ofrece garantías suplementarias que amplíen, mejoren, o desmejoren la cobertura de las otorgadas por el Productor y/o Fabricante, por lo que no será responsable respecto de aquellas que pudieran llegar a otorgar los Clientes de BIGTRONICA y/o cualquier otro tercero que haya participado posteriormente al Cliente en la cadena de distribución.

Por esto es importante que antes de realizar cualquier trámite, el Cliente verifique la marca del Equipo adquirido, objeto de garantía, y lea con atención el protocolo aquí establecido y los términos y condiciones particulares de cada uno de los productos.

El Cliente podrá comunicase con el Centro de Servicios Técnico en caso de requerir información adicional referente al proceso de garantía que pretende ejecutar

Si el Cliente está ubicado en alguna de las ciudades de Colombia y desea comunicarse con la oficina principal de BIGTRONICA en Medellín, podrá marcar uno de los siguientes números como llamada local, según corresponda:

Centro de Servicios técnicos:  Celular: 350 452 3488

2.2 TENGA EN CUENTA LA FECHA DE COMPRA Y ENTREGA DE SU EQUIPO:

Cada Productor y/o Fabricante de las diferentes marcas de los Productos que vende BIGTRONICA ofrece al Consumidor y/o Usuario o Comprador un tiempo de cobertura para hacer efectiva la garantía de sus Productos. En consecuencia, el Cliente debe verificar la fecha de compra, entrega del producto y el tiempo de cobertura de la garantía antes de realizar su trámite.

Para revisar el término de la garantía por cada marca de los Productores y/o Fabricantes de los Equipos que vende BIGTRONICA, invitamos a el Cliente a Ver período de garantía por marca o producto.

2.3 FORMATO DE RECEPCIÓN Y ENTREGA DE EQUIPOS EN GARANTÍA.

Para iniciar el proceso de garantía a través de BIGTRONICA, el Cliente deberá diligenciar el formato “Recepción y entrega de Equipos en Garantía” y enviarlo junto con el producto al Centro de Servicios técnicos de BIGTRONICA (en adelante Centro de Servicios Técnicos) a las siguientes direcciones:

BIGTRONICA S.A.S
Centro de Servicios Técnicos

C.C La Cascada                                   
Carrera 53 No. 50-51. Local 212 H     
Medellín (Antioquia – Colombia)       

Este formato se encuentra disponible para descargar AQUÍ

Para diligenciar el formato FT-CS-03 el Cliente necesitará tener disponible la siguiente información acerca del producto:

• Número y fecha de Factura
• Modelo o Referencia del Producto
• Número de ítem
• Descripción detallada de la falla del equipo.

2.4 COSTO DE ENVÍO DE LOS EQUIPOS OBJETO DE GARANTÍA.

En todo caso, el costo del flete de envío (Transporte) del Equipo al Centro de Servicios será asumido por el Cliente.

Por otro lado, el costo del flete de retorno (Transporte) del Equipo al lugar de origen de la remisión, será asumido por parte de:

A. BIGTRONICA a través de su Centro de Servicios si y solo sí se hace efectiva la garantía por encontrase el Producto dentro de la cobertura de esta.

B. El Cliente:

(1) Si los defectos presentes en el producto según el resultado de la evaluación técnica indican alguno de los siguientes casos:

• No provienen de fallas o errores de fabricación.
• Proviene de Fuerza mayor o caso fortuito.
• Proviene del hecho de un tercero.
• El uso indebido del bien por parte del Cliente o el Consumidor y/o Usuario.
• Que el Cliente o el Consumidor y/o Usuario no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía.
• Mal manejo del producto por parte del cliente o un tercero por falta de conocimiento especializado en la materia.
• El producto funciona con normalidad.

(2) Si no se puede hacer efectiva la garantía por cualquiera de las razones descritas en el numeral 4 de este protocolo (Causas de Exoneración de Responsabilidad de la Garantía). 

2.5 RECEPCIÓN DE EQUIPOS OBJETO DE GARANTÍA.  

2.5.1 PRE–DIAGNOSTICO ONLINE

ACARGO DEL ASESOR TECNICO

SOLICITUD AL CLIENTE:

• • AUDIO: Se solicita audio explicando de la forma más precisa posible la causa del daño, defecto o el problema que tenga el producto.
  • FOTO: Se solicita foto del tipo de conexión que el cliente ha realizado por la cual el producto a presentado fallas o un incorrecto funcionamiento.
  • VIDEOS: Se solicita video mostrando las conexiones, estado del dispositivo de una forma clara y concisa.

2.5.2 DIAGNOSTICO ONLINE

ACARGO DEL ASESOR TECNICO

El asesor técnico una vez tenga los recursos solicitados al cliente hará un diagnóstico del problema con el fin de resolver el problema y darle una solución. Si el problema persiste y no se ve una solución pronta el asesor técnico tomará la decisión de que el producto entra a garantía y pedirá al cliente enviar el producto hasta en centro de servicio técnico. bajos los términos establecidos en condiciones de compra y garantías.

Nota 1. El asesor técnico deberá poner en conocimiento las condiciones de garantía como costo de envíos, tiempo de garantías, cambios o devolución antes de que el cliente envié el producto hasta las oficinas.

2.5.3 TIEMPO DE DIAGNOSTICO

El asesor técnico tendrá un tiempo prudente para tratar de resolver el problema de manera virtual, dado el caso de que el problema se pueda resolver, pero se necesita más tiempo deberá dar aviso y rendir un informe del porque es necesario el tiempo solicitado.

2.5.4 PRE-DIAGNOSTICO Y DIAGNOSTICO PRESENCIAL

A CARGO DEL ASESOR TECNICO PRESENTE EN LA SEDE RECIBE LA INQUIETUD, DUDA O INCONVENIENTE DEL CLIENTE CON RESPECTO A UN PRODUCTO COMPRADO, EL Asesor preguntara al cliente si ya tuvo una aseria técnica virtual, en caso que la respuesta sea afirmativa entonces se inicia el proceso de garantía. si la respuesta es negativa, el Asesor explicara al cliente que le va a realizar una serie de preguntas con el fin de indagar y poder diagnosticar si ese producto es válido o no para proceso de garantía.

3 CONDICIONES DE ENTREGA DE EQUIPOS EN PROCESO DE GARANTÍA.

Los empaques, accesorios y manuales allegados con el producto objeto del proceso de garantía serán devueltos íntegramente al cliente con la entrega del Producto, siempre y cuando estos hayan sido enviados al Centro de Servicio Tecnico junto con los mismos desde el inicio del proceso.

4 CAUSAS DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA GARANTÍA DE LOS PRODUCTOS QUE VENDE BIGTRONICA:

se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando:

4.1 Demuestre que el defecto proviene de:

4.1.1 Fuerza mayor o caso fortuito.
4.1.2 El hecho de un tercero.
4.1.3 El uso indebido del bien por parte del consumidor.
4.1.4 Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto, Si lo hubiere y en la garantía. Ya sea de manera digital, en las especificaciones técnicas del producto en nuestra página web www.bigtronica.com o físicamente. Como también en caso de tener duda o inquietudes acerca del producto las cuales no soluciono con nuestra área técnica de soporte al cliente y procedió sin el suficiente conocimiento acerca del producto.

4.2 Equipo que se encuentre por fuera del período de garantía.
4.3 El Equipo haya sido objeto de ajustes operativos, reparación, soldaduras, alteración y/o modificación no descrita en la documentación del producto, o llevada a cabo sin el consentimiento previo y escrito del Productor y/o Fabricante.
4.4 No hayan sido atendidas las instrucciones específicas impartidas por el Centro de Servicios Técnicos o el área comercial de BIGTRONICA.
4.5 Cuando el Equipo es dañado por: mal uso, abuso, negligencia, accidentes, condiciones de instalación inadecuadas, causas ambientales o climáticas (entendidas como sobretensiones eléctricas, agua/humedad, exposición a temperaturas por fuera de los rangos permitidos por la ficha técnica).
4.6 Se evidencie falta, daño o adulteración de la etiqueta del Equipo que contiene el Modelo y Número de Serie de este.
4.7 Los daños o defectos de funcionamiento han sido causados durante el proceso de almacenamiento o transporte por parte del Cliente.

5 PERÍODO DE GARANTÍA POR PRODUCTOS